Do direito à garantia às indemnizações dos seguros, passando pelas reparações e reembolsos, o pós-venda tornou-se o novo foco de insatisfação dos consumidores portugueses. A conclusão é do Barómetro do Consumo em Portugal, que revela ainda que e 40,3% das reclamações encerradas no primeiro semestre de 2026 terminaram sem resolução.
O consumidor português está a mudar o momento em que reclama: no primeiro semestre de 2026, os problemas relacionados com o pós-venda ganharam peso, enquanto diminuíram algumas das reclamações associadas à contratação e às condições de serviço.
Os dados fazem parte do Barómetro do Consumo em Portugal, elaborado pela Consumers Trust Labs com base nas reclamações submetidas no Portal da Queixa. Entre janeiro e junho, foram apresentadas 106.619 reclamações, mais 1,6% do que no período homólogo do ano anterior.
Apesar do crescimento moderado do volume de reclamações, o número de marcas visadas aumentou 20,8%, de 5.092 para 6.152. Os dados mostram, assim, que o consumidor não está necessariamente a reclamar mais das mesmas empresas, mas a reclamar de um universo mais alargado de marcas.
A principal mudança está nos motivos de reclamação. A recusa de garantia foi o motivo que mais cresceu (+82%), seguida da decisão da seguradora sobre um sinistro (+63,7%), da reparação/manutenção inadequada (+51,3%) e da devolução ou reembolso não efetuado (+24,9%). Em sentido contrário, as falhas de rede recuaram 42,4% e as condições contratuais 18,2%.
Mais reclamações, mais marcas e pior desfecho
A evolução do volume não foi acompanhada por uma melhoria na resposta às reclamações. Entre os processos já encerrados, 40,3% terminaram sem resolução, contra 37,5% no primeiro semestre de 2025. Ao mesmo tempo, a mediana do tempo entre a reclamação e o encerramento passou de 29 para 31 dias.
Também a intenção de voltar a comprar à marca recuou: 36,5% dos consumidores afirmam que voltariam a comprar, contra 37,6% um ano antes. A avaliação média atribuída ao desfecho das reclamações manteve-se praticamente estável, nos 3,69 pontos em 10.
Os dados revelam, assim, uma deterioração simultânea em três dimensões: volume de reclamações, tempo de resposta e capacidade de resolução.
Entregas: última milha torna-se novo ponto crítico
O setor de Correio, Transporte e Logística foi o que concentrou mais reclamações no semestre, com 9.840 registos (+17%). Dentro deste universo, o correio expresso contabilizou 7.782 reclamações, mais 17,7% do que no primeiro semestre de 2025.
O Barómetro identifica ainda uma diferença significativa entre operadores tradicionais e empresas de última milha contratadas para as entregas do comércio eletrónico. Enquanto algumas transportadoras apresentam taxas de resolução entre 94% e 99%, vários operadores de última milha ficam abaixo dos 31%.
A diferença assume particular relevância porque o consumidor escolhe a loja, mas não escolhe habitualmente o transportador. A experiência da entrega passa, por isso, a ser também uma responsabilidade da própria marca que vende online.
Lojas online sinalizadas por burla mais do que duplicam reclamações
Outro dos sinais de alerta está no comércio eletrónico. No primeiro semestre, foram identificadas 93 lojas online sinalizadas por burla, contra 64 no período homólogo, um aumento de 45,3%.
As reclamações contra estas lojas mais do que duplicaram, passando de 1.468 para 2.977 (+102,8%), e representam agora 2,8% de todas as reclamações publicadas na plataforma, contra 1,4% um ano antes.
Também aumentou o valor envolvido: o montante mediano que os consumidores dizem ter pago passou de 29,98 euros para 76,99 euros.
O fenómeno deixou ainda de estar concentrado apenas na moda, alargando-se a utilidades para o lar, sapatarias online e material de desporto. Um dos indicadores mais expressivos é a ausência de resposta: 86 das 93 lojas identificadas não responderam a uma única reclamação durante os seis meses.
Energia dispara mais de 60%
A Energia foi o setor que mais cresceu em termos relativos, com 4.529 reclamações, mais 60,8% do que no primeiro semestre de 2025. O mercado livre de eletricidade e gás duplicou o número de reclamações, de 1.285 para 2.619.
As reclamações estão sobretudo relacionadas com erros administrativos, faturação, cobrança e falhas de comunicação. Apesar da dimensão do volume, 95,9% das reclamações já encerradas relativas a esta marca terminaram resolvidas.
Saúde: 154 reclamações sobre acessos a registos clínicos em apenas cinco dias
Na área da Saúde, que registou 2.842 reclamações no semestre (+20,1%), destaca-se uma concentração excecional de reclamações sobre um mesmo tema.
Entre 22 e 26 de maio, chegaram ao Portal da Queixa 154 reclamações relacionadas com alegados acessos indevidos a registos clínicos no serviço público de saúde. A situação contribuiu para que o motivo relacionado com privacidade de dados aumentasse 23,7% em toda a plataforma.
Sete setores crescem mais de 25%
Além da energia, registaram aumentos superiores a 25% os setores de Automóveis, Motas e Bicicletas (+50,7%), Mobiliári
Nos automóveis, o crescimento está sobretudo associado ao pós-venda: as reclamações relativas a reparações inadequadas aumentaram 61,3%.
Em sentido contrário, seis setores registaram descidas. As maiores ocorreram em Serviços e Administração Pública (-22,9%) e Comunicações, TV e Media (-13,3%). No entanto, estas quedas não traduzem necessariamente uma melhoria generalizada dos serviços: estão sobretudo associadas ao desaparecimento de episódios que tinham provocado volumes excecionais de reclamações em 2025.
A exceção é a Gastronomia, Alimentação e Bebidas, que recuou 12,5%, acompanhando uma queda de 38% nas reclamações relativas a entregas de refeições ao domicílio.
A análise mês a mês revela ainda uma forte concentração no início do ano. Janeiro foi novamente o mês com mais reclamações, com 17.004 registos, cerca de 30% acima da média dos restantes cinco meses.
Quem reclama? Mulheres passam a ser maioria
O perfil do consumidor que recorre ao Portal da Queixa mantém-se relativamente estável, mas há uma alteração relevante: as mulheres representam a maioria dos consumidores que reclamam, passando de 49,2% para 50,7%. Também aumenta o peso dos consumidores entre os 45 e os 54 anos, que passam de 21,7% para 23,4%. No conjunto, metade de quem reclama tem mais de 44 anos.
Lisboa, Porto e Setúbal continuam a concentrar a maioria das reclamações, representando, em conjunto, 58,6% do total.
Para Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust: “Os resultados do primeiro semestre de 2026 confirmam uma mudança estrutural no comportamento do consumidor português: a insatisfação deslocou-se para o pós-venda, que se tornou o principal ponto de fricção entre marcas e consumidores. Outro dado relevante do barómetro indica que 40,3% das reclamações encerradas terminaram sem resolução, contra 37,5% no mesmo período de 2025. Isto significa que quatro em cada dez consumidores que investem tempo e esforço a reclamar não veem o seu problema resolvido.”
“Em suma, os dados deste semestre funcionam como um alerta: as marcas que não reforçarem a sua capacidade de resposta no pós-venda arriscam-se a perder não apenas a resolução de queixas pontuais, mas também a confiança e a fidelidade dos consumidores a médio prazo.” — analisa.
